Mitarbeiterführung ist Chefsache

ein Artikel von Tanja Palzer – erschienen in den Verbandsnachrichten des Steuerberaterverband Schleswig-Holstein Ausgabe 2/2020

Digitalisierung, Automatisierung, Fachkräftemangel – die Wirtschaft befindet sich im Wandel. Das betrifft auch die Steuerberatungsbranche. Selbst lokal agierende kleinere Kanzleien spüren diese Dynamik und den Veränderungsdruck, ohne genau zu wissen, was denn jetzt konkret zu tun ist. Daher möchten wir in diesem Beitrag aufzeigen, was sich für Steuerberater ändert, und Gründe liefern, warum es Sinn macht, sich in diesen turbulenten Zeiten mit Mitarbeiterführung zu befassen. Abschließend geben wir drei Impulse für konkrete Maßnahmen in Ihrer Kanzlei. 

Was sich ändert …

… die Erwartungen unserer Mandanten 

Zurzeit werden zahlreiche traditionelle Geschäftsfelder von Steuerberatern in großem Maße digitalisiert und automatisiert. Viele Geschäftsprozesse und Routinetätig- keiten sowohl bei den Mandanten als auch in unseren Kanzleien können mit modernen Technologien deutlich effizienter abgewickelt werden. Gleichzeitig steigen Schnelllebigkeit und Komplexität unserer Umwelt und damit die Unsicherheit, mit der alle Unternehmen, also auch unsere Mandanten, konfrontiert sind. Diese wen- den sich nun mit bislang unbekannten Fragestellungen an unsere Kanzleien und fordern Unterstützung. Die Erwartungen unserer Mandanten an die Leistungsfähig- keit und das Beratungsspektrum unserer Kanzleien werden anspruchsvoller. Angesichts der Transparenz von Leistungen und Gebühren sowie einer zunehmenden örtlichen Unabhängigkeit durch den Einsatz moderner Kommunikationstechnik wird ein bislang unbekannter Wettbewerbsdruck nun deutlich spürbar. Obwohl oder gerade weil durch die Nutzung digitaler Medien per- sönliche Kontakte eher abnehmen, wird der persönliche Austausch mit den Mandanten insbesondere auch durch die Mitarbeiter weiterhin sehr bedeutsam für eine gute Beziehung zu unseren Mandanten und damit für die Sicherung der Zunkunftsfähigkeit unserer Kanzleien sein. 

… unsere Arbeitsweise 

Unserer Aufgabe, nicht vorhersehbare und kaum plan- bare Situationen zu bewältigen, d.h. unserer Rolle als „Problemlöser“, können wir nur gerecht werden, wenn es gelingt, unsere Mitarbeiter einzubeziehen. Zukünftig ist es notwendig, dass qualifizierte Fachkräfte nicht nur Routinetätigkeiten abarbeiten, sondern auch Beratungs- bedarf bei Mandanten erkennen und diese bei den unter- schiedlichsten Fragestellungen unterstützen. Gleichzei- tig können viele unserer traditionellen Kernaufgaben bei Buchführung und Deklaration mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien erledigt werden. Was zunehmen wird, sind die Aufgaben und Probleme, bei denen es um die Bewältigung von bislang unbekannten Fragestellungen und Situationen geht. Diese Anforderungen können unsere Mitarbeiter oft nur im Team unter Einsatz von Kreativität, Intuition und Kommunikationskompetenz erfolgreich bewälti- gen. 

… Erwartungen unserer Mitarbeiter 

Bedingt durch die demografische Entwicklung wird es nicht nur immer schwerer, überhaupt Fachkräfte zu finden, sondern auch die Anspruchshaltung der Mitarbeiter an ihre Arbeit unterliegt Veränderungen. Die Band- breite der angestrebten Werte und Ziele ist breit. Sie reicht von Sicherheit, Stabilität und persönlichem Wohl- stand bis zu Streben nach sog. Work-Life-Balance und Flexibilität bei Arbeitszeit und -ort. Gut ausgebildete Fachkräfte fordern Maßnahmen, die auf ihre fachliche und persönliche Weiterentwicklung eingehen und sie fordern Führung. Denn auch die Mitarbeiter empfinden die Herausforderungen, die durch die Schnelllebigkeit sämtlicher Arbeitsparameter ausgelöst wird, teilweise als beunruhigend. Auch wenn mehr Selbstorganisation geboten ist, gilt es Selbstüberlassung zu vermeiden. Diverse Umfragen zeigen übereinstimmend, dass als häufigster Kündigungsgrund die Unzufriedenheit mit dem direkten Vorgesetzten angegeben wird. Dies zu ignorieren ist in Zeiten von Fachkräftemangel fahrlässig. 

Was wir tun können … 

Für den zukünftigen Erfolg einer Steuerberatungskanzlei ist es ausschlaggebend, dass es dem Steuerberater bzw. den Führungskräften gelingt, die Mitarbeiter so zu führen, dass sie mo- tiviert sind und den neuen Anforderungen des Marktes gewachsen sind. Die folgenden drei Impulse sollen helfen, Ihren bisherigen Führungsstil, auch wenn er in der Vergangenheit sehr erfolgreich war, zu hinterfragen, und Sie inspirieren, konkrete Maßnahmen umzusetzen. 

… Seien Sie mehr Unternehmer und weniger Fachkraft 

Auch wenn es hier um die Führung von Mitarbeitern geht, ist es zweckmäßig, bei sich selbst anzufangen. Sowohl für die strategische Ausrichtung Ihrer Kanzlei als auch für die Führung Ihres Teams benötigen Sie Zeit. Diese Zeit fehlt Ihnen, wenn Sie einen Großteil Ihrer Arbeitszeit mit der Erledigung von Fachaufgaben verbringen. Damit Sie an Ihrer Kanz- lei arbeiten können statt in der Kanzlei, geht es im ersten Schritt darum, die Aufgaben zu identifizieren, die an Ihre Mitarbeiter delegiert werden können. 

… Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen klaren Rahmen 

Delegation funktioniert nur, wenn der Rahmen klar ist. Nur wenn Mitarbeiter wissen, was von ihnen erwartet wird, welchem Ziel die Aufgabe dient und wie groß ihre Autonomie ist, können sie ihre Arbeit gut erledigen. Selbstständiges Handeln erfordert eine klare Ausrichtung, der Grad der Autonomie hängt dabei von der Kompetenz des Mitarbeiters bzw. des Teams ab. So schränkt ein enger Rahmen bei einem unerfahrenen Mitarbeiter nicht ein, sondern gibt Sicherheit. Dabei ist zu berücksichtigen, dass sich Menschen entwickeln und der Rahmen daher grundsätzlich verhandelbar sein muss. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, was Sie von ihnen erwarten, und versäumen Sie nicht ein regelmäßiges und konstruktives Feedback. Damit ermöglichen Sie eine hoch qualifizierte Beratung mit einem Mehrwert für die Mandanten und stärken damit sowohl die Mandantenbindung an Ihre Kanzlei als auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. 

… Steigern Sie den Nutzen Ihrer Arbeit für die Mandanten durch die Orientierung an Prinzipien statt an Regeln 

Die Dynamik der wirtschaftlichen Entwicklung führt dazu, dass wir zukünftig vermehrt mit bislang unbe- kannten Situationen oder Fragen, auf die es noch keine Antworten gibt, konfrontiert werden. Daher ist es uns nicht möglich, unsere Reaktionen darauf im Vorhinein festzulegen. Die Natur einer Regel liegt aber genau darin, dass sie uns sagt, was in einer Situation konkret zu tun ist. Sie nimmt letztlich das Denken und die Verantwortung über eine Entscheidung ab, da ja nur die Regel ausgeführt werden muss. Wenn eine Regel eingeführt wurde, um unerwünschte Folgen zu vermeiden, und diese aber trotzdem eintreten, ist die übliche Strategie, die Regel auszuweiten und nachzuschärfen, um auch Sonderfälle zu berücksichtigen. Damit nimmt der Regelungswahnsinn seinen Lauf, wodurch sehr unübersichtliche Situationen geschaffen werden und bei den Mitarbeitern, die die Regel anwenden müssen, viel Frust erzeugt wird. Es kann sogar so weit gehen, dass Mitarbeiter klar definierte Prozesse umgehen, um Mandanten- wünschen gerecht zu werden. 

Prinzipien ticken anders, sie fordern eine aktive Entscheidung, und da man hierbei auch irren kann, erzeu- gen Prinzipien Verantwortung. Der große Vorteil von Prinzipien besteht darin, dass sie situationsunabhängig und universell sind, also auch in neuen und noch unbekannten Situationen funktionieren und damit eine neue Art von Sicherheit bieten. 

Sicherlich existieren in unseren Kanzleien unzählige Regeln, von denen viele stabile Kontexte betreffen und daher aufgrund ihrer klaren Handlungsanweisung Sicherheit geben. Wir erkennen aber auch, dass einige Kontexte sich verändern oder in Abhängigkeit von den handelnden Akteuren unterschiedlich sind. Hier sind Prinzipien weitaus leistungsfähiger als Regeln. So ist es z. B. sinnvoller, das Prinzip „Wir sorgen dafür, dass unsere Mandanten zufrieden sind“ zu formulieren, als sämtliche Kontakte zwischen der Kanzlei und den Mandanten konkret zu regeln. Statt schlicht z.B. die Regel „Jeder Mandant bekommt das von uns definierte Paket an Unterlagen nach Fertigstellung der Buchführung“ anzuwenden, fordert die Anwendung des Prinzips eigenständiges Denken. Der Mitarbeiter muss sich in die Situation des Mandanten hineinversetzen bzw. Informationen einholen und dann entscheiden, welche Unterlagen er auf welchem Weg weiterleitet. 

Diese Orientierung an Prinzipien versetzt unsere Mitarbeiter in die Lage, Ausnahmesituationen flexibel und kreativ im Sinne unserer Mandanten zu bewältigen statt Dienst nach Vorschrift zu leisten. 

Das Potenzial, um die geänderten Anforderungen unserer Mandanten zu erfüllen, steckt in unseren Mitarbeitern. Wenn wir dies erkennen und bei der Führung unserer Mitarbeiter berücksichtigen, dann ist dies ein wesentlicher Beitrag für eine erfolgreiche Zukunft unserer Kanzleien.